PENGERTIAN SERVICE MANAGEMENT DAN I.T.I.L (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:

1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

Di samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga complementary guidance. Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap organisasi TI.

Siklus Layanan ITIL

Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.

Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Service Portfolio Management
2. Financial Management
3. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management

Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management

Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management

Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

ITSM

IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya.
Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
“Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya”
Artikel ini akan membahas sebagian kecil proses-proses yang ada di dalam ITSM, yaitu:

1. Incident Management
2. Problem Management
3. Change Management

IT Service Management Berdasarkan ITIL

Sebelum kita melihat lebih jauh, mari kita liat terlebih dahulu definisi “SERVICE” dengan ilustrasi berikut dimana seorang IT memberikan sebuah statement mengenai solusi berbasis IT yang ditawarkan kepada client-nya.

 “Solusi kita sangat canggih, dimana kita menggunakan server mainframe yang cukup besar dengan kemampuan clustering yang canggih sehingga server bias secara otomatis untuk mengaktifkan server yang lain jika server utama sedang down. Aplikasi kami berbasis web dengan menggunakan platform J2EE yang dibangun dalam 3 tier, yaitu presentation layer, business process layer dan database layer. Dikembangkan oleh para programmer lulusan luar negeri”

Seorang IT yang lain, memberikan sebuah statement dengan cara yang berbeda untuk menawarkan solusinya kepada client yang sama.

“Aplikasi kami dapat di-akses  dan beroperasi 24 jam dalam seminggu. Anda dapat mendapatkan response dari server maksimum 1 menit. Aplikasi ini berbasis web dan user dapat meng-update transaksinya dan mendapatkan report dari mana saja selama terhubung ke internet”.

Jika anda adalah CEO atau pemilik perusahaan client, anda mungkin setuju dengan saya bahwa pernyataan IT orang kedua justru adalah pernyataan yang anda harapkan dari orang IT. Pernyataan orang IT pertama, tidak memberikan gambaran “value” yang akan anda dapatkan dalam bekerja sama dengan IT yang pertama.

VALUE adalah definisi SERVICE berdasarkan IT-IL

Dari definisi tersebut, penyedia IT harus memmberikan atau menunjukkan ‘VALUE’ yang akan di dapat oleh pengguna teknologi. Ini adalah kata kunci dari keberhasilan layanan IT yang diberikan kepada client. Pernyataan IT yang pertama dalam ilustrasi di atas, sama sekali tidak menunjukkan VALUE yang akan diterima oleh client. Semua yang disampaikan tidak berkaitan dengan VALUE yang sesungguhnya.

Bandingkan dengan pernyataan IT yang kedua, dia menyatakan VALUE yang dia berikan kepada client-nya secara konkret sehingga client akan mengetahui secara tepat apa yang akan dia peroleh jika bekerja sama dengan IT yang kedua.

Penanggung Jawab dari VALUE

Dalam definisi ITIL, penyedia IT harus menjadi penanggung-jawab terhadap delivery VALUE yang telah disepakati semua. Semua langkah dan resiko untuk selalu berkomitmen kepada VALUE tidak menjadi tanggung jawab client. Client hanya mengetahu dan membayar nilai VALUE berdasarkan perjanjian yang telah disepakati dengan client. Dan selama client membayar itu semua, penyedia IT harus bertanggun jawab penuh untuk selalu menyampaikan VALUE tersebut.

Client (umumnya bukan orang IT) tidak tertarik untuk mengetahui bagaimana orang IT bekerja untuk menyampaikan VALUE tersebut. Client tidak akan pernah peduli apakah aplikasi tersebut dibuat oleh programmer luar negeri atau programmer local. Bagi mereka, selama solusinya sesuai dengan VALUE yang telah disepakati, siapapun programmer tidak akan menjadi masalah.

Client juga tidak akan mau tahu, apakah anda menggunakan mainframe, UNIX, SunSolaris atau Windows. Mereka tidak ingin mengetahui pula biaya operasional yang dikeluarkan oleh penyedia IT. Sekali lagi bagi client, penyedia IT harus menyampaikan dan berkomitmen untuk memberikan VALUE yang telah disepakati.

Bagaimana jika kantor penyedia IT mengalami mati lampu, kebanjiran atau mungkin rubuh ?. Lagi-lagi, resiko ini bukan merupakan sesuatu yang harus ditanggung oleh client. Penyedia IT harus bertanggung jawab terhadap semua resiko yang mungkin muncul selama men-deliver VALUE kepada client-nya. Penyedia IT harus memiliki perencanaan terhadap semua resiko yang mungkin muncul.

Ini yang dimaksud dengan “without the ownership of specific Costs and Risks” dalam definisi SERVICE di atas. Client tidak bertangggung jawab dan tidak tertarik operasional cost dan resiko yang mungkin muncul selama penyedia IT men-deliver VALUE-nya.

Peran ITIL

ITIL adalah sebuah kerangka kerja terstruktur yang dibangun oleh para pelaku insdustri IT dari berbagai industri dan pengalaman untuk mewujudkan sebuah organisasi yang beroperasi dan berorientasi kepada SERVICE sehingga pengelolaan organisasi IT benar-benar dapat memberikan VALUE yang telah dijanjikan kepada clientnya.